(kunid) Telefon, E-Mail, direkter persönlicher Kontakt – das sind die bevorzugten Kommunikationskanäle, und sollen es auch bleiben. So könnte man die mehrheitliche Einstellung der Österreicher zur Informationsbeschaffung bezüglich Versicherungen zusammenfassen, wie sie sich in den Ergebnissen einer Helvetia-Umfrage widerspiegelt. Ein Teil erwartet sich aber auch, dass soziale Medien bedient werden.
Wie gehen die Österreicher an das Thema Versicherung und an den Abschluss heran? Das wollte die Helvetia in Erfahrung bringen und hat das Meinungsforschungsinstitut Ipsos beauftragt, dem nachzugehen.
Zur Vorgangsweise
„Wenn Sie sich zum Thema Versicherungsgesellschaften oder Versicherungsangebote informieren, wie gehen Sie dabei vor?“
Bei dieser offenen Fragestellung wurden besonders häufig genannt: Makler und Versicherungsmakler bzw. Versicherungsvertreter.
Üblicherweise genutzte Anlaufstellen
Was die „üblicherweise“ genutzten Informationsmöglichkeiten betrifft, dominieren in den Antworten die „Versicherungsberater einer Versicherung“ (48 %) vor Online-Vergleichsportalen (38 %). „Unabhängige Versicherungsmakler“ werden von 33 % genannt, Bankberater von 14 %.
„Im Schnitt nutzen Kunden rund 2,1 unterschiedliche Informationsmöglichkeiten, und die Ergebnisse bestätigen die Vermutung, dass jüngere Personengruppen häufiger online über Websites und Suchmaschinen an Informationen gelangen als ältere Personen, die den persönlichen Kontakt zu Beratern bevorzugen“, kommentiert Studienautor Alexander Zeh.
Telefon, E-Mail und direkter Kontakt im Vordergrund
Wie sieht es mit der Nutzung einzelner Kommunikationskanäle aus? Hier wurde nach dreierlei gefragt, zunächst nach den üblicherweise genutzten Kanälen: Die wichtigste Rolle spielen Telefon, E-Mail und – sei es in der Geschäftsstelle, im Beraterbüro oder zu Hause – persönlicher Kontakt.
„Online über den PC“, „online über das Smartphone“ und Kundenportale kommen ebenfalls noch auf größere Anteile bei den Nennungen.
Zweiter Aspekt: Welches ist der bevorzugte Kanal, der Kanal, der am häufigsten genutzt wird? Das Bild ist sehr ähnlich: Die drei gefragtesten sind mit denen aus der vorhergehenden Frage identisch.
Die Befragten scheinen hier auch keine größeren Änderungen vornehmen zu wollen: Auch in Zukunft – das ist Frage drei – liegen die Präferenzen bei den oben genannten Kanälen.
Kontakt über soziale Medien?
Soziale Medien stehen zwar offenbar nicht im Vordergrund. Da diese aber auch in der Unternehmenskommunikation generell an Präsenz zugelegt haben, befassten sich drei Fragen näher mit diesem Kontaktpunkt.
Erstens: Welche der genannten Kanäle nutzen die Befragten persönlich? Zweitens: Von welchen wünschen sie sich, dass ihre Versicherung sie über diesen Kanal informiert? Und: Welche sollte ihr Versicherer zur Kommunikation mit ihnen nutzen?
In allen drei Bereichen führt WhatsApp die Liste an, gefolgt von Facebook und YouTube.
Worüber man informiert werden möchte
Eine weitere Frage: „Welche Themen erwarten Sie im Zusammenhang mit Versicherungen?
Im Vordergrund stehen bei den in der Umfrage vorgelegten Punkten nicht ganz überraschend Informationen zu Versicherungsprodukten (48 % „erwarte ich mir sehr“).
An zweiter Stelle folgen Informationen zum Unternehmen selbst, dafür interessiert sich ungefähr jeder Zweite.
Überwiegend gute Noten für die Kommunikation
Die Kontaktfrequenz („Wie häufig kommunizieren Sie privat mit Versicherungen?“) ist leider – noch – niedrig.
Ein Viertel (24 %) hat ein Mal im Jahr diesbezüglichen Kontakt, weitere 30 % noch seltener. 19 % kommen auf einen Kontakt pro Halbjahr. Die übrigen 27 % gaben eine höhere Frequenz an.
Wenn Kommunikation stattfindet, wird im Großen und Ganzen ein positives Zeugnis ausgestellt. „Wie zufrieden sind Sie generell mit der Kommunikation in Zusammenhang mit Ihrer Versicherung?“ Auf diese Frage antworten 37 % mit „sehr“, weitere 39 % mit „eher“ zufrieden.
In diesem Sinne: Sprechen bzw. treffen Sie sich mit Ihrem Berater – um gemeinsam die bestmögliche Vorsorge herauszuarbeiten.
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