24.09.2018

Nur jeder Zweite mit Bank-Services zufrieden

(kunid) Der World Retail Banking Report 2018 zeigt auf, dass alternative Angebote von sogenannten FinTechs und BigTechs bzw. sogar von Nichtbanken für Kunden immer attraktiver werden. Im Grunde dreht sich aber alles um die Kundenzufriedenheit.

(kunid) Weltweit stehen Retail-Banken vor einer besonderen Belastungsprobe: Open-Banking-Systeme, neue Technologien (unter FinTechs versteht man innovative Unternehmen, die digitale Technologien für Finanzprodukte anbieten, Anm.) und steigende Kundenanforderungen bedeuten für etablierte Banken weitere Herausforderungen, aber auch Chancen.

Das zeigt der aktuelle, von Capgemini und Efma herausgegebene, World Retail Banking Report 2018 (WRBR 2018).

Kernaussagen des Berichts

Obwohl Banken nach wie vor in die Kundenzufriedenheit investieren, gibt lediglich knapp die Hälfte der befragten Privatkunden an, positive Erfahrungen bei der Nutzung verschiedener Bank-Kanäle gesammelt zu haben (51,1 % in der Filiale, 46,9 % beim Mobile-Banking und 51,7 % beim Online-Banking).

Verbraucher zeigen sich offen gegenüber den sogenannten BigTechs, diese nennt man auch GAFA (für Google, Apple, Facebook und Amazon): Nahezu ein Drittel der Kunden (32,3 %) würden BigTechs bei der Inanspruchnahme von Finanzprodukten und -dienstleistungen in Betracht ziehen (davon gehören 43 % der Befragten zur Generation Y, 53 % zählen zu den technisch versierten Verbrauchern und 70,2 % geben an, dass sie in nächster Zeit ihre Hausbank wechseln werden).

Generell gilt Personalisierung als Schlüssel zum Erfolg: Kunden, denen ein personalisiertes, digitales Erlebnis proaktiv angeboten wurde, waren deutlich zufriedener, als jene, die dieses Angebot nicht nutzen konnten.

Die Messlatte wird von anderen Branchen gelegt

Im Report wurden Bank-Führungskräfte zu den Ursachen der Disruption in ihrer Branche befragt, worauf sie steigende Kundenerwartungen als Hauptgrund nannten: Fast drei von vier Führungskräften (70,8 %) gaben an, dass Kunden aufgrund positiver Erfahrungen aus anderen Branchen ihre hohe Erwartungshaltung entsprechend auf Bankdienstleister übertragen.

Eine Mehrheit der Führungskräfte (58,3 %) sah auch den regulatorischen Druck als eine Ursache für die Erschütterungen im Bankensektor, während 54,2 % die steigende Nachfrage nach einer Vielzahl digitaler Kanäle als Grund nannten.

Da traditionelle Grenzen zwischen verschiedenen Branchen mehr und mehr verschwimmen, sehen sich viele Banken nun verstärkt im Wettbewerb mit neuen Anbietern, die gezielt Dienstleistungsnischen in der Wertschöpfungskette besetzen.

Weiterhin verändern fortschreitende Digitalisierungsprozesse und impulsartig auftauchende neue Technologien rasant die Vorgehensweisen der Banken.

Digitale Transformation durch zielgerichtete Partnerschaften

Wolfgang Barvir, Head of Financial Services bei Capgemini in Österreich, sagt: „FinTechs, BigTechs und Nichtbanken sind dabei, sich neben den traditionellen Banken in verschiedenen Bereichen des Marktes zu positionieren.“

Barvir sieht aber auch Chancen: „Mit der Entstehung neuer, offener Ökosysteme, die Bankdienstleistungen mit anderen Dienstleistungen verbinden und hierbei den Kundennutzen sowie die -zufriedenheit in den Mittelpunkt stellen, gibt es für Banken nun eine Chance, die digitale Transformation durch zielgerichtete Partnerschaften für sich zu nutzen.“

Barvir resümiert, dass die Customer Journeys generell neu gestaltet und so auch zusätzliche Umsatzquellen erschlossen werden.

„Spannende Zeit fürs Bankwesen“

Vincent Bastid, Generalsekretär von Efma, fasst die Ergebnisse des World Retail Banking Reports seinerseits so zusammen: „Der Retail-Banken-Sektor befindet sich an einem Wendepunkt und muss seine zukünftige Rolle im offenen Bankensystem bestimmen: Es besteht die Möglichkeit, durch Zusammenarbeit und Neuerfindung innovativ zu sein.“

Laut Bastid leben wir gegenwärtig in einer „spannenden Zeit“, um im Bankwesen tätig zu sein, „da sich Regulierung, Innovation, Wettbewerb und Kooperationen vereinen, um die Bank der Zukunft zu gestalten.“

Basis des Reports sind Daten einer globalen Umfrage von mehr als 10.000 Kunden aus dem Privatkundenbankgeschäft und aus weiteren 60 Interviews mit leitenden Bankfachleuten aus 23 Märkten.


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